Procesos y clientes

El pasado jueves 30 de julio de 2015, a las 19:37, una familia de cuatro personas hacían una pausa en su viaje y entraban a merendar en el local cercano a la carretera. Un lugar transformado, con los años, de restaurante anexo a gasolinera en asador con manteles de hilo e ingredientes de calidad en platos contundentes y ya no tan baratos. El mismo lugar en el que han parado en cada viaje por esa carretera los últimos diez años.

Yo era una de esas cuatro personas.

La elección: un plato combinado de huevos, panceta y morcilla a compartir entre madre e hija, otro de huevos con patatas fritas para el hijo y un bocadillo de tortilla de patata para mi.

El camarero preparó la mesa con esmero, depositando cada una de las tres servilletas de tela de diseño en el lugar preciso con las pinzas de servir, para evitar tocarlas con las manos.

¿Y la cuarta servilleta? “Aquí no ponemos servilletas para los bocadillos”.

– “De acuerdo, procuraré entonces no mancharme”, fue la única respuesta que se me ocurrió.

Deformación profesional: inmeditamente me di cuenta de que había sido tratado como parte de un proceso inflexible, y no como un cliente.

Como cliente (y como directivo), me asaltaban varias preguntas sin respuesta:

  • ¿Debo elegir mi cena en función del material con que deseo limpiarme las manos?
    * ¿Por qué me tratan diferente según el plato cuando todos están en la misma carta y no hay ningún aviso al respecto?
  • ¿Tiene sentido que en la misma mesa varias personas sean tratadas de distinta forma?
  • ¿Qué pasa si la mesa se prepara antes de elegir qué cenar, me retirarán la servilleta?
  • Tampoco me pusieron tenedor ni cuchara. Tiene lógica. ¿Será que te manchas diferente según el plato?
  • Llegué a pensar que, dado que un bocadillo deja menos margen y no da para servilletas de tela. ¿El coste de la servilleta de tela es mucho más alto que el de las servilletas de papel?

En el próximo viaje probaré otro asador cercano. A pesar de que está a menos de 100 metros de este, nunca me lo había planteado en diez años.

Espero no ser malinterpretado: esto no es una queja. Aprendí mucho más sobre orientación a cliente en esa merienda que en muchas clases de escuelas de negocio. De hecho me llevé dos conclusiones muy valiosas para mi:

  1. La sensación de formar parte de un proceso rígido no me gusto. Estoy seguro de que a mis clientes tampoco, y trataré de evitarlo más que nunca.
  2. Un detalle, a priori sin importancia, ha abierto el espacio suficiente para que se escapen clientes a la competencia.
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Publicado en colaboracion, innovacion

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