Las quejas de los usuarios en las redes sociales

Leo en el blog de Jay Baers que a pesar de que las empresas cada vez usan más twitter para comunicar sobre sus marcas y de que los usuarios cada vez lo usan más, sólo el 29% de las quejas emitidas reciben una respuesta. Tengo la sensación de que la fanpage de facebook deben seguir una linea similar, quizás no tan exagerada por la dinámica de comunicación que crean.

Sin embargo, Jay Baers indica dos buenas razones para contestar. Primero, que puedes convertir un cliente que se queja en un cliente satisfecho. A la gente le satisface la mera respuesta, no digamos ya si hacemos algo. Segundo, la gente que se queja en twitter esta desproporcionadamente insatisfecha.

Después de 15 años trabajando en servicios a clientes, quiero añadir algunas reflexiones más al respecto de la utilización de estos canales sociales para comunicar las empresas con sus usuarios.

  1. Ya había canales (teléfono, correo, etc.) sólo que estos son más fluidos. No nos creamos que esa fluidez es sólo para que lleguemos a más usuarios más rápido. Los usuarios también pueden llegar más a la empresa, eso es obvio. Pero es que además las comunicaciones son más fluidas entre usuarios: las quejas son muchísimo más visibles. Y además es mucho más económico y rápido ponerlas. Las cosas no han cambiado tanto: nunca se debió dejar de contestar una queja, ni en la era de las cartas al departamento de calidad, ni en la de las redes sociales.
  2. No olvidemos que una queja es un regalo que sirve para mejorar. De lo más básico de atención al cliente, de verdad que el mundo no ha cambiado tanto. Sólo los medios.
  3. Me parece entendible que los usuarios se sientan satisfechos sólo con recibir una respuesta, sea esta la que sea. La sensación de que “no hay nadie al otro lado” es muy fuerte. Romper es idea, sentir que alguien escucha y dialoga es muy satisfactorio en si mismo.
  4. Y por último, y lo más importante, quién se queja nos tiende la mano, nos da la oportunidad para que le demostremos que debe volver. Los que han perdido toda esperanza en nosotros no se quejan, sólo nos abandonan. Esta oportunidad es un lujo.

Como resumen, una queja sigue siendo un regalo y desaprovecharlo un lujo que no nos podemos permitir. Así que cuando diseñemos nuestra estrategia social mejor organizarse y dimensionarse no sólo para hablar en twitter y facebook sino para dialogar, contestar y gestionar internamente lo que nos cuenten.

Es decir, como siempre, pero mucho más fluido. Y esta diferencia no es sólo cuantitativa.

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